Técnicas de Venta, diferencias entre un upsell y una cross-sell

El marketing para vender se aplica en la industria a diario, en cada segmento y oportunidad y cada vez tiene un papel más relevante. En su lado tradicional y en el digital. Hay varias técnicas que se utilizan para realizar y realzar las ventas. Las dos técnicas más relevantes son, Cross Selling, venta cruzada u adicional, es decir se le vende algún producto complementario al comprador y Up Selling, venta de producto de mayor precio/calidad, es decir, se le vende un producto que mejora el que pidió la compradora.

En marketing, se llama “venta cruzada” a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Así, a una persona que va a realizarse un tratamiento en una clínica, recibe la recomendación de comprar también un producto para su posterior uso. Se le ofrecen productos accesorios relacionados con el producto principal en el que está interesado, que encarecen la venta, pero dan un servicio mucho más completo. El servicio en el que se incluye la venta cruzada es también conocido como sistema de recomendación y suele incrementar las ventas entre un 10 y un 30%.

La atención al cliente es muy importante, las primeras conversaciones, y posiblemente las últimas palabras. Por ello un conocimiento profundo de los productos y servicios proveídos y un desarrollo amplio de técnicas de ventas son necesarios para el/la vendedor/a. La formación es fundamental para vender más y mejor, y para ofrecer mejor imagen de la clínica. La finalidad de la venta cruzada puede ser tanto incrementar los ingresos para la clínica como proteger la relación con el cliente. La aproximación al punto de la venta puede tener distintos enfoques. Dependiendo de la clínica, además de las cirugías y tratamientos, pueden existir un amplio abanico de productos y terapias que se pueden ofrecer a la paciente.

A diferencia de la adquisición de un nuevo cliente, la venta cruzada con una persona que ya es cliente nuestro acarrea un elemento de riesgo. Por ello, hay que asegurarse que el producto o servicio vendido a este cliente eleva el valor que se lleva de la organización/clínica. El elemento de riesgo es que el cliente no vea valor y piense que se le quiere vender a costa de lo que sea, sin importar que ya sea un cliente de la casa, restándole valor al propio cliente. Esto conllevará un desgaste automático de la imagen de la clínica frente a este cliente, muy difícil de recuperar. Por tanto, hay que estar muy seguro de cómo y cuándo ofrecer al cliente un producto adicional.  La respuesta está en la verdadera necesidad del cliente y un valor añadido de ese producto o servicio.

Por norma general, es recomendable que el precio del servicio o producto ofertado sea menor que el principal que ya se le vendió.

La peor sensación que puede jamás llevarse un cliente a su casa es la de haber comprado un producto o servicio y que el personal le quiera vender aún más sin necesidad real para la clienta. O la sensación de que no respetan su figura como clienta y que “se la quiere sacar todo el dinero posible”. Por ello, hay que ser extremadamente cuidadoso y deslizar el ofrecimiento suavemente y bajo ningún concepto, insistir si no se ve convencida a la clienta. Es preferible decir un “lo dejamos para la otra ocasión, pero permítame darle una muestra porque pienso que le va a gustar y además…. (incidir en algún beneficio)”. Es preferible una salida suave y elegante, con una sonrisa leve, que no moleste a la clienta.

Consecuencias de la venta cruzada. Para el vendedor, los beneficios son sustanciales. El más obvio es el aumento de ingresos. Pero además hay otros beneficios que no se ven a simple vista, como por ejemplo el hecho de que una vez se hayan realizado dos ventas a la misma clienta, es cada vez más fácil hacer una tercera venta y convertirla en clienta regular. Y por supuesto, eso conlleva alejarla de la competencia. Cuanto más se venda a una clienta, mayor será la dificultad para la clienta de acudir a otra empresa/clínica.

Existen barreras difíciles de saltar, como por ejemplo el hecho de que una clínica tenga varias sedes y en cada una se trate de forma distinta al cliente, por falta de conocimiento. Es importante que la clienta se sienta bien tratada y al mismo nivel, si acude a una sede diferente de la habitual. Otro potencial problema es el uso de varios vendedores para diferentes productos, porque el nuevo vendedor comienza casi desde cero y debe generar confianza.  Siempre es preferible que siga vendiendo la misma persona que ha realizado la primera venta.

Podríamos decir que la venta cruzada toma tres formas diferentes. En primer lugar, el vendedor/a escucha una necesidad nueva de la paciente y oferta una solución. Esta sería la situación de venta ideal, porque surge de forma natural y es la clienta la que expone la necesidad, recibiendo de inmediato una solución.

En segundo lugar, cuando el/la recepcionista habla del valor de otro servicio o producto de la compañía. En esta situación, es muy posible que el cliente pregunte porqué necesita el producto o tratamiento y qué beneficios conlleva. Hay que estar preparados para contestar correctamente, y hablar del valor del servicio/producto, y a ser posible personalizar el valor para el cliente. Customizar, vender un producto hecho a medida, como si fuéramos al sastre a comprar un vestido a medida.

Por último, cuando la propia clienta compra un servicio adicional. Por ejemplo, pongamos que una clienta decide comprar una cinta elástica o un producto de cosmética, pero igualmente compra un servicio post venta y la instalación previa, con un precio a parte.

Diferencias entre un upsell y una cross-sell.

Un Upsell tiene como objetivo convencer al cliente de comprar una versión más cara del producto, mientras que una venta cruzada se centra en hacer recomendaciones personalizadas de productos complementarios relacionados.

La “venta mejorada” (del inglés Up selling), es una técnica de ventas cuyo objetivo es persuadir a los clientes a comprar una versión más cara, mejorada o premium del producto o servicio con el fin de generar una venta más grande.

La venta Up-selling se basa en sugerencias, por lo que independientemente de la oferta que se haga, es el usuario quién tiene la toma de decisión. La ventaja fundamental que ofrece el UP-selling es la posibilidad de generar más ingresos a la empresa. En algunos casos permite crear una relación mucho más personal con el cliente, ya que todas las sugerencias que se realicen con el Up selling serán adecuadas a cada persona y la compra que se realice en ese momento.

El éxito de esta estrategia radica muchas veces en no hacerlo intrusivamente, es decir, en comentarlo suavemente. No solo es una técnica de marketing online, sino que se puede implementar en todo tipo de negocios, y en el caso que nos atañe aquí, puede implementarse perfectamente en la industria médica.